隨著互聯網技術的迅速發展，資訊化已滲入到人們餐飲消費的方方面面，給餐飲企業帶來新的機遇和挑戰。為幫助企業理性判斷各種資訊化措施應用的有效性，中國烹飪協會開展了專題調查，併發布2013年餐飲消費資訊化研究報告。

　　報告指出，在餐廳資訊獲取應用方面，第三方網路平臺已成為消費者搜索、獲取就餐資訊的主要方式，口碑效應的宣傳推廣效果也很顯著，而企業微博微信作用甚微；在預訂點餐支付應用方面，傳統的電話預訂略勝網路，但網路預訂、點餐和支付綜合運用的前景可期，就目前來看網路支付還處於探索和嘗試階段，且企業APP的運用噱頭要大於實效。此外，資訊化發展也給消費者消費維權和企業危機公關帶來了新變化、新挑戰。

　　第三方網路平臺成為搜索獲取就餐資訊的主要方式

　　報告顯示，有近40%的受訪者利用第三方網路平臺獲取餐廳資訊，並且餐飲消費決策中起重要作用的女性使用第三方網路平臺的比例達到45%。由此看見，第三方網路平臺在當前餐飲消費資訊推廣及影響消費決策方面的作用，其中最好的應用體現就是團購，取得了很好的行銷和增收效果。

　　口碑效應在宣傳推廣方面仍效果顯著

　　報告顯示，他人介紹依然是消費者獲取餐廳資訊的重要來源渠道，僅次於發展勢頭強勁的第三方網路平臺。調查覆蓋到的消費者中，85%以上的人員都會在朋友圈以文字(博客)或評論(微博、微信)的方式分享餐飲消費體驗和評論。因此，好的産品和服務才是餐飲企業最有效的經營思路。

　　企業微博微信在影響消費決策方面作用甚微

　　社會媒體都認為企業微博微信前景無限，但結果卻不盡如人意。僅有1/3左右的受訪者會經常關注一家或幾家餐飲企業的微博和微信，而通過企業微博微信獲取餐廳資訊的更是少之又少，僅有不到6%。

　　網路預訂、點餐和支付綜合運用具有發展前景

　　消費者在預訂就餐位子時，傳統的電話預訂方式依然是首選。不過，網路預訂方式發展迅速，超過一半的消費者使用第三方網路平臺和企業APP的預訂功能，使用第三方網路平臺進行預訂並點餐的消費者也接近25%。但網路支付領域尚處於探索和嘗試階段，超過3/4的消費者還是習慣性地選擇用現金或者刷卡支付，網路預付尤其是企業自身平臺支付的比率極小，通過第三方網路平臺支付的方式還是具有發展空間的，比如團購。

　　推廣企業APP需謹慎

　　雖然近來O2O(線上到線下)這種新興的行銷模式受到熱捧，很多餐飲企業紛紛推出APP客戶端服務，但使用效果並不理想。使用企業APP客戶端預訂和點餐的消費者都不超過10%，甚至還有31.6%的人聽説過卻沒用過企業APP。結合前述企業微博微信的低關注度，目前企業APP是一個投資不小、但收效甚微的行銷噱頭。

　　資訊化帶來消費者消費維權新變化和企業危機公關新挑戰

　　當前，消費者維權意識日益增強，維權行為更為頻繁。報告披露，在遇到餐飲消費爭議時，2/3以上的受訪者會向餐廳投訴，近45%的受訪者還會向消費者協會及有關部門投訴，而在2010年這兩項比率分別僅為23.1%、1.5%。之後，消費者還會將不愉快的消費體驗通過抱怨和傾述的方式告知親朋好友，這時口碑評價、網路平臺就發揮了極強的影響作用，有接近60%的消費者通過點評網站、微博微信等渠道揭露。這就給企業的行銷經營、客戶管理、危機公關都提出新的挑戰。

出處: http://big5.china.com.cn/gate/big5/finance.china.com.cn/consume/syal/20131127/2004729.shtml